המטה מדבר

לא אחת אני נדרשת לשאלה: 'איך את מסוגלת לעשות את התפקיד הזה? כל היום רק מתלוננים בפנייך…'

וזה גורם לי לחשוב לעומקם של הדברים ולגבש לעצמי את ההבנה המאוד ברורה, למה אני כאן ואיך אני באמת מסוגלת לעשות זאת.

מהלך חיי המקצועיים והבוגרים נסובו סביב מתן השירות על גווניו השונים: נציגת שירות, מנהלת קשרי לקוחות, שירות פרונטלי, טלפוני, בחזית ומאחורי הקלעים במתן ביקורת על איכות השירות.

משנה לשנה, מתפקיד לתפקיד התחדדה אצלי ההבנה עד כמה שירות ותודעת השירות חשובים  ועד כמה חשוב לייצר ערוץ עבור הלקוחות אליו יוכלו לפנות ולהגיד את שעל ליבם,  כי כשהלקוח/ ההורה/ הסבא/ השכן פונה, מתלונן או אפילו כועס (רחמנא ליצלן) – אנחנו מקבלים הזדמנות לתקן ולהשתפר. מערך של פניות הציבור בתוך הארגון מייצר עבורנו את ההזדמנות לעשות את מה שאנחנו עושים באופן טוב יותר.

אם נפרק את זה מעט, נגלה שהמתלונן הוא בעצם מי שקיים אצלו פער בין השירות לו ציפה לזה שקיבל בפועל. וכדי שאנחנו נהפוך לטובים יותר, כדאי שנקשיב לפנייתו בה הוא רוצה לספר לנו על הפער הקיים אצלו. וזו בדיוק הנקודה בה אנחנו מקבלים את ההזדמנות.

פעם אחת זו יכולה להיות הזדמנות להסביר ללקוח את הפער באופן רציונאלי, להסביר את 'כוונת המשורר' שלנו כארגון ובכך להקטין ואף להעלים אצלו את הפער. ופעם שנייה, זו יכולה להיות הזדמנות להפיק לקחים ולהפוך את השירות שנעניק בפעם הבאה לשירות טוב יותר.

בעת מתן השירות צצים אתגרים רבים במפגשים השונים וישנם כלים רבים להתמודדות עם חוסר שביעות רצון ועוד הרבה יותר כלים כדי לעזור לנו לפרק את ההתנגדויות העולות במפגשים הללו אבל את הנושא הזה אשאיר כבר לפוסט הבא .

אין לי ספק שההתמודדות עם ההורה הכועס לא תמיד נעימה וזורמת חלק או לחילופין נפתרת בין- רגע, אבל הידיעה שבסופה של השיחה שני הצדדים יוצאים נשכרים בדבר או שניים מקלה ומייצרת אצלי את התחושה הטובה של עשייה חשובה והכרחית למערכת אליה אני שייכת. וזה כנראה מה שמחזק אותי להמשיך ולעשות את מה שאני עושה כל בוקר מחדש.